Von Stolz und Bauernschläue

Ob in meinen eigenen Unternehmen oder bei Beratungen: Es gab und gibt, von Personalfragen abgesehen, keinen grösseren Zankapfel und keine heissere Kartoffel als Kundenreklamationen. Den grössten Zwist hatte ich mal mit einem Mitarbeiter, der mir auf meine Anweisung zum Umgang mit Reklamationen antwortete: «Qui s'excuse, s'accuse.»

Danke für die Aufklärung, dachte ich mir; was folgte, war eine lange, intensive und unangenehme Auseinandersetzung, bei der ich am Ende unterlag. Nicht im So-sollst-du-es-Tun, so etwas kann man einfordern – nein, ich kam nicht an seine Einstellung heran. Er war ein stolzer Mann, im Guten wie im Schlechten. Für Kundenreklamationen aber braucht es eine Portion Bescheidenheit, und damit diese nicht ins Devote kippt, auch eine gewisse Bauernschläue.

Und die geht so: Wenn Ihr Kunde reklamiert, antworten Sie einfach mit SEINEN Sätzen: «Jetzt mussten Sie so lange auf die Zustellung warten, und dann erhielten Sie auch noch die falsche Ware! Es tut mir leid.» «Da bezahlen Sie gutes Geld und erhalten dafür einen fehlerhaften Artikel! Grosses Sorry.» «Nun haben wir so viele Runden gedreht, und am Ende war's noch immer nicht korrekt! Wir bringen das sofort in Ordnung.»

Vielleicht können Sie sich ausmalen, was passiert, wenn Sie SEINE Sätze sagen – dann sagt er plötzlich die IHREN: «Ja, klar, das ist ärgerlich, aber so was kann mal passieren.» «Ich hab mich sehr aufgeregt, aber wir sind alle nicht perfekt.» «Ich finde das wirklich mühsam, aber wenigstens sehen Sie es ein.»

Klingt zu simpel? Vielleicht. Ist aber praxiserprobt: Ich habe diesen «Rollentausch» in Dutzenden von Reklamationsgesprächen angewandt; in etwa 80 Prozent der Fälle hat es funktioniert. Für die anderen 20 Prozent braucht es Bescheidenheit oder eine andere Zier.

Und meinem stolzen Mitarbeiter würde ich heute antworten: «Qui s'accuse, s'excuse.»